Wat gebeurt er toch allemaal daar langs de A28? Deze veel gestelde vraag werd dinsdag 5 maart ‘eindelijk’ beantwoord. BC Meppel bezocht Wehkamp Zwolle.
Sinds Herman Wehkamp in 1952 duizend gulden van zijn moeder leende voor advertenties voor zijn matrassenbezorgdienst, is er heel wat gebeurd. Herman wist nog niet dat ‘de’ Wehkamp 65 jaar later twee miljoen klanten zou tellen.
Het bedrijf is met de tijd gegroeid naar een crazy niveau. Juist door een vroeg riskante, radicale veranderingen door te voeren. Van de brievenbusdikke gidsen naar de eerste online stap in 1995. Naar volledig online in 2010. In 2015 werd ’s werelds grootste geautomatiseerde distributiecentrum voor online retail geopend door de koning. In 2018 verdubbelde het oppervlak in één keer.
Het complex in Zwolle is een logistiek huzarenstukje van ruim een halve kilometer lang. ‘En nog een stuk grond erbij gekocht met het oog op de toekomst’, aldus operationeel directeur Martijn Bonte die de zestig BC’ers ontving.
Opgevoed
Hij vertelt op een vermakelijke quasi-laconieke toon over wat hij ‘ineffectief retourgedrag’ noemt: ‘In Nederland – en nergens anders – is de klant zo opgevoed dat het bezorgen best gratis kan. Net als retourneren. Als je iets gratis doet, wil je voorkomen dat mensen het retour sturen, maar je wilt niet voorkomen dat ze het kopen …’, zegt hij.
Collectieve maatregelen tegen deze ‘loyale klanten die heel veel van Wehkamp houden’ blijven achterwege. ‘We gaat toch niet het vertrouwen bij 99½ procent van klanten opzeggen voor die halve procent?’ Als ze het echt te bont maken bellen we ze op, aldus Bonte. ‘Wat wel wil helpen is ze eerst laten voorschieten.’
Bizarre afmetingen
De omvang van deze kostenpost wordt duidelijk bij het zien van de immense retourafdeling. Het is slechts een onderdeel van een machinerie van bizarre afmetingen en efficiëntie. Martijn Bonte: ‘Wat we beloven, doen we ook. Te veel beloven is voor e-commerce best wel dodelijk’.Wehkamp belooft dat bestellingen de volgende dag geleverd worden. Binnen een halfuur ligt je pakketje verzendbaar klaar.
‘Geen gekke dingen doen!’ luidt de waarschuwing voordat de gasten telefoonloos en gehuld in rode en gele hesjes de hallen doorlopen. De twee groepen van elk dertig staan onder leiding van twee doorgewinterde Wehkampers Wim Bergsma en Ton Koopman stil bij veel ’te gekke’ dingen zien.
Na afloop brengt de bus het gezelschap naar Zwartsluis. In Hotel Zwartewater verzorgt de ploeg van Sander Frank een verrukkelijk deel twee van deze BC-activiteit met live cooking, een luxe buffet, inzet en vriendelijkheid.